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【ダイヤモンドプロダクツ】「お客様の立場に立つ」の本当の意味

みなさん、こんにちは!

今日もこのブログを
お読みいただいていることに、
心より感謝しております^^

ありがとうございます!

女性だからこそ叶えられる
「幸せな起業ストーリー」を、
オリジナルな
「事業構築&商品開発」から始めましょう^^

起業家の内に眠る
ダイヤモンドの原石のような
“gift”を輝かせ、
相思相愛のお客様にとっての
オンリーワンな”value”を生み出す

“愛”ある「事業構築」と
“価値”ある「商品群開発」の専門家

【ダイヤモンドプロダクツ】
開発コンサルタントの
おのともこ です。

「お客様の立場に立つ」の本当の意味

昨日はブログを書き上げたのがあまりにも深夜だったため^^;
今日は、朝にお便りをさせていただきますね^^

最近、毎日恐ろしく学びが進むので、
同じタイトルの講座でも、日々内容が進化しています。

昨日も講座の中で熱くお話しをさせていただいていたのですが、
起業家が絶対に見失ってはいけないことがあります。

それは、

「お客様の立場」に立って、全てを考え行動すること

です。

「お客様の立場に立つ」って、言葉にしてみたらとてもシンプルですよね。

どんな業種であれ、色んな場面で耳にしたことがあるフレーズでしょうし、
もちろん起業している・していないに関わらず、
仕事をしている全ての人に当てはまることかもしれません。

でも、この「お客様の立場に立つ」って、すごく奥が深いことだと思います。

以前アパレルの販売現場で、
OJTインストラクターとして接客販売の指導をしていた頃、
よくスタッフに伝えていた話があります。

それは・・・

お客様の立場に立つということは、
川のこちら側から、向こう岸にいる相手のことを想像しようとするのではなく、
ちゃんと対岸に渡って、相手と同じ目線で見える景色をともに見ようとすることなんだよ。

ということ。

10年以上のキャリアの中で、
1,000名以上のスタッフの指導にあたってきましたが、
接客販売力の高いスタッフは、
やはりお客様のことをしっかりと見て・聴いて・感じているのですよね。

お客様のちょっとした視線の動き・表情の変化・
足の向かう先・見られている商品の順番・繰り返し手に取られているもの。
声のトーンや、お返事のスピード、会話の間、お話しされるテンポなど・・・。
視覚・聴覚など五感をフル稼働させて、
お客様が出していらっしゃる様々なサインをキャッチし、
その奥にあるものを、少しでも汲み取ろうとしているのです。

だからこそ、丁寧にお客様に質問したり意向を確認しながら、
最終的にお客様が「わー!まさにこんなのを探していたの!」
とびっくりしてくださるくらいに、
ご希望にぴったりフィットした商品をご提案することができていました。

そして、そうした接客提案をお客様に”感動”していただけるからこそ、
またリピートしてお買い物のお手伝いを希望していただける。
そんな流れが、自然とできていたのですよね。

こういうスタッフは、
川の対岸にいる人の様子を見て「なんとなくこうかな?」と想像するのではなく、
実際に向こう岸に渡って、お客様の隣でそのご様子を肌身で感じながら、
お客様の目に見えているもの・聞こえているもの・そして脳内にあるものを
近い立場でしっかりとキャッチしていたからこそ、
真に喜ばれる接客サービス・ご提案ができていたのだと思います。

もちろん、相手と自分は違う個人なので、
”全く同じ立場に立ち切る”ことはできないかもしれない。
でも、限りなくそこに近づこうとする努力はできるのですよね。

また、アパレルショップの場合は、
すでにある服という商品の組み合わせでご提案していく訳ですが、
対人支援を中心としたいわゆる「無形サービス」の場合は、
お客様のニーズを汲み取ることができたら、
それに応えられる・または期待を超えていく「商品」を、
自在に生み出すことができるのです。

そんな「商品」を次々に生み出しご提案することができたなら、
お客様の喜び・幸せ・感動に、無限に貢献していくことができますね^^

独立起業して、
自分でオリジナルの商品サービスを生み出していくということは、
ものすごい可能性に満ちたことなのだと、改めて思います。

そして、真に相手の立場に立つためには、
脳内イメージで作り上げた架空のお客様像ではなく、
すでに存在している「市場」にしっかりと目を向けて、
現実世界に実在しているお客様のことを、
細やかに観察・洞察していくプロセスが必要不可欠です!

そのためにも、

「お客様の立場」に立って、全てを考え行動すること

このシンプルでありながら奥が深いことを、
探究し続けていくことが何よりも大切なのだと思います。

みなさんは、川のこちら側から向こう岸を見ていますか?
それとも、相手のいる対岸に渡って、相手と同じ景色を見ようとしていますか?

ぜひ一度、イメージしてみてくださいね!

今日も最後までお読みいただき、ありがとうございました。
また次回も、ブログでお会いしましょう^^

 

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